El gigante logístico Aramex innova en la entrega de última milla gracias a las APIs de Vonage

Aramex, una empresa de logística con sede en Dubai, utilizó la Messages API de Vonage y WhatsApp para crear una experiencia excelente para los clientes, con el consiguiente aumento de la rentabilidad.

Repartidor de Aramex entregando los paquetes

Soluciones de Vonage

Puzzle piece

El reto

Aramex necesitaba aumentar la eficacia de su proceso de entrega y mejorar la experiencia del cliente. La solución se debía implementar rápidamente.
Lightbulb

Solución

La solución WhatsApp Business a través de Messages API de Nexmo
Key

Resultados

En los primeros seis meses de integración de WhatsApp, se atendió a más de un millón de clientes a través de WhatsApp; se produjo un descenso del 19 % en las llamadas entrantes tras la transición de las consultas a WhatsApp y el 41 % de las consultas sobre envío se procesaron por WhatsApp.

Mejorar la experiencia del cliente y el proceso de entrega

El crecimiento de la transformación digital en una variedad de sectores globales ha sido increíble, pero la transición a la digitalización más pronunciada ha tenido lugar en las empresas de logística y transporte globales. A medida que más y más poder adquisitivo se desplaza al comercio electrónico, ofrecer una experiencia eficiente en la última milla se vuelve fundamental para satisfacer las necesidades de los clientes. El auge de los envíos resultante ha hecho que la transformación digital y la innovación en la última milla sean fundamentales para optimizar los procesos de transporte y logística.

Un informe del sector de 2018 predijo que el gasto de la transformación digital en el mercado logístico global alcanzará cerca de 95 millones de dólares en 2026. Las empresas más avezadas son conscientes de los beneficios revolucionarios de esta transformación, como:

  • Mayor eficiencia y mejores experiencias de cliente
  • Productos y servicios con mayor notoriedad y alcance
  • Más productividad
  • Modelos de negocio innovadores

Para hacer realidad estos beneficios, las empresas tienen que adoptar nuevas prácticas e implementar tecnologías innovadoras que les den soporte. Solo tenemos que preguntárselo a Mohammed Sleeq, director digital de Aramex. La empresa tiene más de 35 años de historia y hoy en día es líder innovadora en el sector de las soluciones de logística y transporte. Aramex está basada en Dubai y opera en más de 65 países con 16 500 empleados. En los últimos años, Sleeq y su equipo han sido contribuidores clave a la transformación digital continua de la empresa. «Desde su fundación en 1982, Aramex ha crecido hasta convertirse en líder global del sector de la logística y el transporte, reconocida por sus servicios personalizados e innovadores para empresas y consumidores. Nuestro catálogo de servicios incluye envíos exprés internacionales y domésticos, transporte de mercancías, gestión de logística y cadena de suministro, comercio electrónico y gestión de registros», afirma Sleeq.

«Mientras seguimos compitiendo con los operadores globales de logística tradicionales, la aparición de una nueva generación de competidores, alimentada por el crecimiento del comercio electrónico global, está cambiando el panorama. Para seguir siendo competitivos, necesitamos actualizar nuestras soluciones tecnológicas para ofrecer un envío más rápido y eficiente de paquetes del punto A al punto B». Sleeq explica que, en la actualidad, el factor más disruptivo para el sector son las nuevas tecnologías «última milla», empleadas por comercios electrónicos de todos los tamaños y por los nuevos operadores digitales de logística. En el viaje desde el estante del almacén hasta la puerta del cliente, la «última milla» de los envíos es el paso final y más importante del proceso: el momento en que el paquete se entrega al consumidor. Aunque este paso es fundamental para ofrecer una experiencia de cliente positiva, tradicionalmente la última milla del envío ha sido la parte más cara y lenta del procesamiento de pedidos. La innovación está cambiando esto.

Las soluciones de procesamiento avanzadas e impulsadas por la tecnología están en el centro de esta transformación digital. «Esto incluye todo tipo de cosas, desde vehículos autónomos y drones hasta la aplicación de ciencia de datos para mejorar la experiencia de cliente o encontrar la ubicación y preferencias de última milla de un usuario, eliminando casi por completo la necesidad de ponerse en contacto con él por teléfono», afirma Sleeq. «En la actualidad, podemos identificar e implementar las mejores soluciones de comunicación para facilitar y acelerar los envíos. Lo que ocurre en esa última milla seguirá siendo el principal factor de diferenciación para empresas como Aramex, y aquí es donde hemos centrado nuestros recursos durante el último año y seguiremos haciéndolo en el futuro».

Vonage consigue un rápido lanzamiento de WhatsApp

Con tantas cosas en juego, Sleeq y su equipo necesitaban garantizar que las plataformas tecnológicas escogidas para apoyar su transición digital permitían la máxima eficiencia. Aramex comenzó escogiendo SMS API de Vonage por sus capacidades de autenticación de dos factores, así como sus herramientas de comunicación fundamentales para la última milla de los envíos. Con esta elección, se sentaron las bases para una relación tecnológica y empresarial duradera entre las dos empresas.

El siguiente gran hito de la relación sería abrir un nuevo e importante canal para la comunicación de Aramex con sus clientes: WhatsApp. Aramex utilizó la nueva solución WhatsApp Business a través de Messages API de Vonage.

«Cuanto más móviles y más digitales nos volvemos, más necesitamos acceder a todos los canales posibles para conectar con nuestros clientes», afirma Sleeq. «Necesitamos comunicarnos con ellos a través de las aplicaciones que usan y disfrutan en la actualidad. Nuestra integración con Vonage no solo nos permite usar WhatsApp, sino que Messages API de Vonage también hace posible ofrecer a nuestros clientes la posibilidad de usar otras de sus aplicaciones de comunicación preferidas».

A través de Messages API de Vonage, los clientes pueden escoger entre SMS, MMS, la solución WhatsApp Business, Facebook Messenger, Viber y otros. Según Sleeq, «En lugar de tener que integrar cada canal o centro de comunicaciones por separado, Vonage da el acceso que necesitamos para usar una variedad de canales de comunicación diferentes, dejando la elección en manos del consumidor».

Mejorar la experiencia del cliente y eliminar las ineficiencias de la última milla

El servicio de WhatsApp Business de Aramex, basado en Vonage, ofrecerá a los clientes un canal de comunicación y mensajería altamente integrado. En la actualidad, Aramex ofrece una funcionalidad para encontrar la ubicación más cercana a ti y otra de seguimiento y rastreo. En el futuro, se incluirán «interacciones con el cliente a demanda y personalizadas para las notificaciones de envío».

Durante el último par de años, Aramex se ha centrado en digitalizar y optimizar sus procesos y minimizar el número de intentos de envío. La empresa también está innovando en la manera en que gestionan varias regiones y mercados principales en los que hacen entregas. Con Messages API de Vonage, Aramex puede mejorar su servicio al cliente a través de la solución WhatsApp Business, incrementando la velocidad, precisión y eficiencia de los envíos.

«La integración con la solución WhatsApp Business a través de Messages API de Vonage nos permite comunicarnos con nuestros clientes y recibir instrucciones de envío precisas a tiempo y de manera eficiente», afirma Sleeq. «Eso nos permite ser más efectivos sobre el terreno y mejorar la calidad del servicio. Cuantos más canales podamos ofrecer y más datos basados en inteligencia artificial podamos emplear en cada canal, más podremos mejorar nuestros procesos de envío y mejor gestionaremos la última milla.

Las API de Vonage ayudan a Aramex a garantizar una infraestructura de última milla más eficiente. Ahora podemos llegar a nuestros clientes usando una variedad de sencillos métodos y minimizar el número de intentos de entrega. Se trata de mejorar la experiencia y el viaje del cliente. Y Vonage es un elemento importante para ayudarnos a conseguir estos objetivos».

«Cuanto más móviles y más digitales nos volvemos, más necesitamos acceder a todos los canales posibles para conectar con nuestros clientes. Necesitamos comunicarnos con ellos a través de las aplicaciones que usan y disfrutan en la actualidad. Nuestra integración con Vonage no solo nos permite usar WhatsApp, sino que Messages API de Vonage también hace posible ofrecer a nuestros clientes la posibilidad de usar otras de sus aplicaciones de comunicación preferidas».

Mohammed Sleeq, director digital de Aramex