Ofrecer a los clientes el factor WOW: Wowcher con Vonage Contact Center

Wowcher utilizó Vonage Contact Center (anteriormente NewVoiceMedia) para resolver con éxito más de 150 000 llamadas entrantes y 40 000 salientes al año, mejorando tanto la resolución en el primer contacto como la satisfacción del cliente.

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Soluciones y funcionalidades de Vonage

Puzzle piece

Desafío

El rendimiento de los asesores debía mejorar. No se podían establecer conexiones entre los resultados de las ventas y el servicio al cliente, y el volumen de contactos era demasiado alto debido a la escasa resolución en el primer contacto.
Lightbulb

Solución

Integración de Vonage Contact Center y Salesforce
Key

Resultados

La tasa de abandono de llamadas se redujo a menos del 4 %. Wowcher está cumpliendo el objetivo de responder al 90 % de las llamadas en 30 segundos, y el número medio de contactos por persona que llama se redujo de 2,4 a 1,7.

Desde su lanzamiento, Wowcher se ha convertido en el segundo sitio web de cupones en línea más grande del Reino Unido. Forma parte de DMG Media (sociedad propietaria del Daily Mail y de Metro) y aprovecha las compras en grupo o al por mayor para ofrecer ofertas inmejorables a los suscriptores. El proceso de compra se hace en línea o mediante aplicaciones móviles, pero algunos clientes llaman a Wowcher si tienen dudas.

Wowcher invirtió en Vonage Contact Center (VCC) después de que su jefe de operaciones, Julian Boardman, investigara a fondo las soluciones tecnológicas y decidiera que la integración ofrecida por VCC mejoraría la gestión de los asesores, la calidad de la información empresarial y, en última instancia, ofrecería una mejor experiencia de atención al cliente.

Según Samantha Tomlinson, directora de Atención al Cliente de Wowcher, «la solución Vonage Contact Center ha revolucionado la eficiencia de nuestro servicio de atención al cliente y nos ha ayudado a crear un excelente lugar de trabajo. Como solución en la nube, Vonage Contact Center se puede escalar a medida que la empresa crece, y los usuarios pueden iniciar sesión en el mismo sistema dondequiera que estén, lo que significa que nuestro personal puede trabajar desde cualquier lugar, lo que es excelente para la planificación de la recuperación de desastres y para permitir el teletrabajo».

 

 

«La solución Vonage Contact Center ha revolucionado la eficiencia de nuestro servicio de atención al cliente y nos ha ayudado a crear un excelente lugar de trabajo. Como solución en la nube, Vonage Contact Center se puede escalar a medida que la empresa crece, y los usuarios pueden iniciar sesión en el mismo sistema estén donde estén».
Samantha Tomlinson, directora de Atención al Cliente, Wowcher

Las numerosas ventajas de Vonage Contact Center

Ventajas de los informes y análisis personalizados y en tiempo real

Los informes y análisis en tiempo real de Vonage han permitido a Wowcher mejorar sus procesos empresariales y del Contact Center, los menús IVR y el rendimiento de los asesores a nivel individual. Como resultado, la tasa de abandono de llamadas ha caído a menos del 4 %, y Wowcher está cumpliendo su objetivo de responder al 90 % de las llamadas en 30 segundos. El número promedio de contactos por persona que llama ha descendido de 2,4 a 1,7 en los últimos seis meses.

Además, Wowcher se beneficia ahora de informes personalizados que incluyen datos en tiempo real como el volumen de contactos para el número de contacto único, el abandono de llamadas y el uso de IVR, el rendimiento de los asesores (utilizando AHT y la resolución en el primer contacto) y la experiencia del cliente (utilizando NPS, repetición de contactos y satisfacción del cliente a nivel de agente).

Ventajas para los asesores de Wowcher

Desde la implementación de Vonage Contact Center, Wowcher señaló que el aumento del rendimiento de los asesores ha mejorado la experiencia del cliente. Los gran mejora de los informes de gestión se complementa con una grabación de llamadas de fácil acceso y encuestas de satisfacción del cliente posteriores a la llamada IVR. Esto significa que los encargados imparten la formación adecuada para dar soporte al equipo de 12 asesores para que ofrezcan un mejor servicio al cliente (actualmente un 75 % y en aumento).  La empresa también ha constatado un mejor nivel de servicio, con una reducción del tiempo de gestión (actualmente de 240 segundos de espera, en comparación con un objetivo de 300 segundos).

Con más soporte de la sencilla interfaz de VCC, Wowcher ha observado que sus cifras de interacción con los asesores han aumentado.  Wowcher implementó diversas herramientas de motivación para los asesores, y la satisfacción de los empleados se ha disparado al 91 %. Vonage Contact Center ha desempeñado un papel importante en eso debido a la sencilla interfaz con Salesforce, funciones como los "susurros" para anunciar la información de las llamadas, los datos de los clientes en pantallas emergentes en el CRM y la funcionalidad de pulsar para marcar las llamadas, que facilitan las responsabilidades de los asesores.

IVR aporta el WOW para resolver las consultas de las llamadas

Una ventaja clave de Vonage Contact Center es la capacidad de Wowcher de cambiar fácilmente los menús de respuesta de voz interactiva (IVR). Con su sistema anterior, Wowcher tenía que pagar al proveedor 750 £ cada vez que necesitaba un cambio. Ahora, con Vonage Contact Center, el 25 % de las llamadas se resuelven por completo utilizando el IVR. Wowcher puede hacer tantos cambios como sean necesarios para conseguir el menú óptimo, segmentar grupos de clientes y crear mensajes al instante sobre productos populares. 

Los costes se han reducido y la flexibilidad ha aumentado

Usar Vonage Contact Center mejoró significativamente los costes operativos de Wowcher al reducir el volumen de llamadas. El sistema también ha permitido a Wowcher ofrecer un servicio de devolución de llamada a los clientes en lugar de subcontratar a una empresa para hacerse cargo el flujo de llamadas, lo que ha ahorrado a la empresa una gran cantidad de dinero. Gracias a la plataforma en la nube, el personal de Wowcher puede acceder a VCC desde cualquier lugar donde haya un teléfono y una conexión a Internet, lo que es ideal para la planificación de la recuperación ante desastres. Trabajar desde casa ahora es una opción, así como la capacidad de gestionar picos de volúmenes de llamadas.

Asesoramiento experto y soporte de Vonage

Según Wowcher, el servicio de atención al cliente ofrecido por Vonage ha sido excelente. El sistema estuvo operativo en un plazo de 10 días tras la firma del contrato. Se designó un consultor para apoyar a Wowcher que prestó asesoramiento experto, configuró el IVR y gestionó los planes de llamadas y los informes de una manera totalmente adaptada a las necesidades de Wowcher.