Vonage proporciona a WebPT una forma simple de ofrecer un gran servicio a sus miembros
WebPT es la plataforma de historiales médicos electrónicos (EMR) basados en web líder en el sector para terapeutas físicos, ocupacionales y del lenguaje. Cuando WebPT tuvo que enfrentarse a problemas con el sistema de telefonía que tenían, Vonage Contact Center les ayudó a conseguir que sus operaciones se centrasen más en el cliente.
Soluciones y funcionalidades de Vonage
Desafío
WebPT tenía problemas con la tecnología de telefonía que estaba utilizando. Su estructura de enrutamiento de llamadas tenía como resultado largos tiempos de espera de los clientes, y los responsables no podían supervisar el rendimiento de los miembros de los equipos de ventas y de atención al cliente. Necesitaban datos en tiempo real.
Solución
Vonage Contact Center para SalesforceResultados
Entre otras ventajas, después de implementar la tecnología de Vonage Contact Center, WebPT experimentó un viaje de cliente más centrado en sus miembros: mejor uso de los datos de clientes que permitían ofrecer un servicio más personalizado; mejora de eficiencia que permitió gestionar 126 000 llamadas en 2017, y una mejora de la capacidad para elaborar informes y visualizar la gestión.Construir un potente motor de exploración para ayudar al equipo de ventas a crear relaciones, trabajar de forma más inteligente y ser más productivo
Antes de escoger la plataforma Vonage Contact Center, WebPT pasó por un extenso proceso de búsqueda y selección. Los factores clave de su decisión fueron la arquitectura en la nube de Vonage y su integración profunda con Salesforce. Como WebPT ofrece productos basados en SaaS, la infraestructura en la nube de Vonage encajaba a la perfección.
Stacey Kulm, directora de atención a miembros, nos cuenta: «La decisión de pasarnos de Shoretel a Vonage nos ha aportado la información necesaria para ser eficientes como empresa. Estoy convencida de que no hubiéramos llegado a donde estamos sin hacer estos cambios en nuestros sistemas de telefonía. Como empresa, necesitábamos un mecanismo de enrutamiento de llamadas fácil de usar en la que varios usuarios distintos pudieran hacer cambios al momento. Los datos y los paneles en tiempo real son fundamentales para alcanzar nuestros objetivos, y Vonage nos aporta todo eso y mucho más».
Como resultado, en 2017, WebPT ha gestionado 126 000 llamadas con un equipo de 15 encargados.
Facilidad para hacer cambios
Vonage Contact Center ha capacitado a WebPT para hacer cambios en la arquitectura del sistema sin necesidad de consultar al departamento de TI o al equipo de soporte de Vonage. Por ejemplo, el sistema ha podido ofrecer enrutamiento prioritario a algunos clientes y horario de apertura ampliado basándose en los datos de clientes de Salesforce. Además, cuando un equipo de especialistas tuvo un incremento de la demanda en abril de 2017, Jessica pudo redirigir 788 llamadas a una extensión directa en un corto periodo de tiempo.
Visibilidad y eficiencia mejoradas
Vonage facilita datos en tiempo real a WebPT sobre el rendimiento del centro de llamadas, incluyendo el número de llamadas, la duración y la usabilidad del agente. Jessica comenta: «Nos ha permitido mantener un tiempo de espera realmente corto (ahora es inferior a 3 minutos) y ha disminuido significativamente el ratio de abandonos».
Además, Vonage ha permitido que WebPT use los datos de manera más eficiente en sus operaciones. «Nos dimos cuenta de que contar con datos limpios no solo es una mejora deseable, sino que es esencial para maximizar el potencial del sistema», dice Jessica. «La tecnología nos ha proporcionado información más detallada, simplificando la gestión diaria de la agenda del equipo y las tareas administrativas, de manera que los agentes pueden pasar más tiempo al teléfono».
El registro automático de actividad en la plataforma de Vonage ha conseguido una visibilidad total del desempeño y la productividad del equipo de ventas a través de un panel de control. Los informes se han simplificado dramáticamente porque todos los datos están integrados en Salesforce.
Mejor experiencia de cliente
Implementar Vonage ha ayudado a WebPT a ofrecer una mejor experiencia de cliente por múltiples razones. Antes de usar Vonage Contact Center, era casi imposible realizar controles de calidad (QA). Para poder hacerlo, el supervisor tenía que monitorizar la llamada en directo. Desde la implementación de Vonage, WebPT puede hacer controles de calidad aleatorios y escuchar cualquier llamada. Según Jessica, «Esto ha sido un recurso fantástico para ayudar a nuestros miembros y un gran triunfo para el departamento de soporte. Ahora, los encargados pueden revisar las llamadas y trabajar de cerca con sus equipos para desarrollar técnicas mejoradas».
Los resultados finales de usar Vonage Contact Center para Salesforce
- Un viaje de cliente más centrado en los miembros
- Mejor uso de los datos de clientes, lo que permite un servicio más personalizado
- Mayor eficiencia, lo que ha permitido gestionar 126 000 llamadas en 2017
- Mejor gestión de informes y visibilidad
- Mejores ratios de conversión que ayudan a incrementar el número de miembros
- Mayor productividad en la planta de ventas
- Más resoluciones en el primer contacto
- Un 20 % menos de tiempo de gestión
- Descenso del índice de abandono de llamadas, desde más del 20 % a menos del 5 %
- Más satisfacción de los clientes con menos esfuerzo por su parte
«La decisión de pasarnos de Shoretel a Vonage nos ha aportado la información necesaria para ser eficientes como empresa. Estoy convencida de que no hubiéramos llegado a donde estamos sin hacer estos cambios en nuestros sistemas de telefonía. Como empresa, necesitábamos un mecanismo de enrutamiento de llamadas fácil de usar en la que varios usuarios distintos pudieran hacer cambios al momento. Los datos y los paneles en tiempo real son fundamentales para alcanzar nuestros objetivos, y Vonage nos aporta todo eso y mucho más».
Stacey Kulm, directora de atención a miembros de WebPT
