Vertafore utiliza el omnicanal de Vonage para revolucionar su contact center

Cuando el status quo no es suficiente

Vertafore, una empresa de servicios de software para el mercado de seguros, lleva años teniendo buenos resultados: han mantenido una cuota de mercado significativa de manera constante, los ingresos han sido considerables y las puntuaciones de satisfacción de los clientes han estado regularmente en torno al 8,7 sobre 10.

Cuando Steve Cox se incorporó a Vertafore como vicepresidente de atención al cliente, le encargaron que llevara la experiencia de cliente al siguiente nivel. «El status quo no iba a ser suficiente», afirma Cox. «Así que lo primero que hice fue enviar encuestas de satisfacción a los clientes para ver qué podríamos mejorar. ¿Qué mejor manera de saber lo que quieren los clientes que preguntarles?».

Las encuestas a clientes revelaron tres lecciones clave: 

1. La mayoría de los clientes consideraba que los tiempos de espera eran demasiado largos. El tiempo de espera medio eran unos molestos 160 segundos, y eso estaba mermando la satisfacción general de los clientes. 

2. El índice de satisfacción de los clientes (CSAT) tenía unas posibilidades de mejora significativas. Aunque el CSAT de Vertafore era superior a la media del sector, aún había margen de mejora. 

3. Los clientes querían tener más acceso a chat. Vertafore había implementado un modesto sistema de chat, pero los procesos de backend dificultaban poder satisfacer las solicitudes de los clientes por chat a tiempo.

Por lo tanto, Cox y su equipo esbozaron tres objetivos para hacer frente a estos problemas. A lo largo de los siguientes meses, el equipo de atención al cliente tuvo un mantra: reducir los tiempos de llamada, mejorar el CSAT y expandir el omnicanal. El equipo consiguió los tres objetivos, y Vonage fue una pieza clave de su éxito.

Reducir los tiempos de espera

Cuando Cox se incorporó a Vertafore, los clientes tenían que esperar casi tres minutos para hablar con un agente, a pesar de contar con un centro de llamadas con todo el personal necesario. Cuando Cox y su equipo empezaron a hacer números, quedó claro que el problema era una asignación deficiente de los recursos. 

«Examinamos en detalle los datos de Vonage para entender la disponibilidad de nuestros agentes», afirma Cox. «Podíamos ver que los agentes que estaban formados en nuestros productos más populares estaban ocupados casi siempre. Pero los que se ocupaban de nuestros productos menos utilizados tenían mucho más tiempo libre».

Para solucionar esto, el equipo empezó a hacer formación cruzada de sus agentes, para que pudieran ayudar en productos con tiempos de espera elevados. Al asignar personal donde la demanda era mayor, los tiempos de espera cayeron en picado. En solo un trimestre, bajaron un minuto completo. Durante los 10 meses que Cox ocupó el puesto, los tiempos de espera se redujeron a la cuarta parte, quedando entre 35 y 40 segundos. Y durante este proceso, Cox descubrió que, de hecho, su equipo tenía un exceso de personal. Así, pudo trasladar a algunos agentes a otros equipos y reducir el equipo de atención al cliente en torno a un 20 %. 

«El quid de la cuestión es utilizar datos e información para entender dónde estábamos desperdiciando recursos y dónde necesitábamos más», afirma. «Con los datos adecuados, todo resultaba bastante lógico». 

Elevar el CSAT

La segunda iniciativa clave se centró en la satisfacción de los clientes. Cuando Cox se incorporó a la empresa, el CSAT tenía una impresionante media de 8,7 sobre 10, pero él sabía que había margen de mejora. Para motivar a los agentes de primera línea, el equipo lanzó un programa de gamificación para centrar de lleno la atención de los agentes en la satisfacción de los clientes. Instalaron pantallas de televisión en la oficina que mostraban los índices de satisfacción. Los ganadores de cada trimestre recibían 2500 $ y un día libre, mientras que los ganadores anuales conseguían 5000 $.

«Hemos visto una enorme mejora a lo largo de los meses, y seguimos subiendo poco a poco cada trimestre. En cuatro trimestres hemos conseguido acercarnos al 9,2», afirma Cox. «Y no habríamos podido llevar a cabo correctamente el programa de gamificación sin los datos de Vonage». 

Vonage Contact Center también permite que los responsables escuchen las llamadas a través de la funcionalidad de susurro, para que puedan formar a los agentes en habilidades específicas que les ayuden a subir sus puntuaciones. «Juntamos a las personas que están en la parte baja del marcador con los que tienen mejores resultados para que les sirvan de mentores. Ahora pueden impulsar el negocio», declara. 

Expandir el omnicanal

El objetivo final del equipo de Vertafore era la omnicanalidad y, en particular, incrementar el acceso de los usuarios al chat. Las capacidades omnicanal de Vertafore incluían un portal de clientes, líneas de teléfono, correo electrónico y chat. Pero el chat no estaba teniendo la atención que merecía. 

«En el pasado, uno de nuestros mayores retos era determinar las necesidades de personal para los chats y las llamadas telefónicas, ya que el mismo agente no podía llevar a cabo estas funciones simultáneamente», explica Cox. «El resultado era que los agentes tenían que ir pasando del teléfono al chat y a menudo dejaban las llamadas en espera».

La solución de Vonage ha dado a los agentes la capacidad de tener múltiples sesiones de chat en marcha a la vez, así como responder llamadas al mismo tiempo. «Nuestra integración omnicanal con Vonage nos permitió trabajar adecuadamente con chat por primera vez», afirma Cox. «Las estadísticas del chat han crecido desde 1000 chats por trimestre el año pasado a 3500-4000 este trimestre».