La Universidad de Kingston mejora las relaciones con los estudiantes gracias a Vonage Contact Center

Respuestas sencillas en lugar de largas esperas para quienes llaman

Con más de 25 000 estudiantes y situada en los frondosos barrios del suroeste de Londres, la Universidad de Kingston es una elección popular para los estudios de grado y posgrado. La Universidad ofrece diversos cursos académicos apasionantes, todos ellos diseñados para proporcionar a los estudiantes mejores perspectivas profesionales, y es la plataforma de lanzamiento ideal para sus respectivas elecciones profesionales.

En el centro de la universidad se encuentra un equipo de "Recuperación de deudas" que gestiona un libro mayor de ventas de 100 millones de libras esterlinas y controla el cobro de todas las tasas de los estudiantes. El equipo, dirigido por Hope Merris, directora de Control de Crédito de la Universidad de Kingston, registra un promedio de 6000 llamadas al mes de estudiantes, que ascienden a más de 12 000 durante el mes de matriculación cada septiembre.

Anteriormente, con un sistema de telefonía básico —que no disponía de servicio de buzón de voz ni capacidades de transferencia de llamadas cuando las líneas estaban ocupadas—, el equipo tenía problemas para responder las llamadas de manera oportuna y a menudo se perdían pagos o consultas entrantes. Al final, esto se convirtió en un problema insostenible y fue necesario considerar otras alternativas para mejorar la situación.

Vonage Contact Center al rescate

Basándose en una recomendación del departamento de Servicio de Solicitudes de la Universidad, que llevaba tiempo utilizando Vonage Contact Center (VCC) con gran éxito, el equipo de Control de Crédito eligió como solución VCC. Con VCC, la tecnología de Contact Center funciona como un servicio a través de internet y proporciona una solución de centro de llamadas virtual de clase empresarial para organizaciones de todos los tamaños.

VCC se implementó en una semana, y proporcionó al equipo una plataforma sólida para gestionar grandes cantidades de llamadas. El sistema incluye buzón de voz y un servicio de desvío de llamadas a otros departamentos de la Universidad. Ya no hay llamadas perdidas: cuando todas las líneas están en uso, ahora se responde a las personas que llaman con diversas opciones para ayudar a resolver sus consultas. El sistema también prioriza a quienes desean realizar pagos dentro del sistema de cola, convirtiendo un gran número de estas llamadas en pagos.

La Universidad de Kingston se beneficia del servicio de grabación de llamadas de Vonage Contact Center, lo que permite al personal revisar las conversaciones telefónicas en caso de sospecha de abuso, disputas o actividad fraudulenta. Además, también se pueden generar informes personalizados, que permiten a los administradores supervisar y analizar las tendencias de las llamadas, la productividad de los empleados y el uso de los recursos.

Mejoras espectaculares con Vonage Contact Center

Prácticamente de un día para otro, la solución Vonage Contact Center mejoró de forma espectacular las relaciones entre el equipo de recuperación de deudas y los estudiantes, que ahora pueden resolver las consultas de manera más eficiente y recibir los pagos sin retrasos.

Según Hope Merris, gracias a la implantación del sistema, el número de quejas de los estudiantes ha descendido un 80 %. El equipo ha observado otra ventaja desde que empezaron a usar Vonage Contact Center: los pagos en línea casi se han duplicado y ha habido un aumento general del 40 por ciento en los pagos entrantes.

La capacidad de grabación de llamadas de VCC ayuda al equipo a resolver disputas o a identificar posibles actividades fraudulentas relacionadas con pagos con tarjeta. El sistema ofrece fácil acceso a todas las llamadas para que se puedan reproducir cuando sea necesario. Como resultado, el personal se siente más capacitado y confiado en su forma de relacionarse con los alumnos a diario.

Además, el equipo ahora puede acceder a informes interactivos, con lo que los miembros del equipo pueden prever mejor los períodos de mayor demanda y los patrones de llamadas, y pueden asignar los recursos de personal más eficientemente. De hecho, la dirección de la Universidad de Kingston también está utilizando las capacidades de informe y registro de Vonage Contact Center para supervisar la productividad del personal e identificar las carencias para dar más formación.