Hacer posible el crecimiento internacional de los servicios de JustGiving

JustGiving ofrece la tecnología, asesoría y apoyo necesarios para ayudar a organizaciones y personas individuales a alcanzar a una audiencia mucho mayor con sus campañas de recaudación de fondos y mejorar los resultados para su causa. Vonage Contact Center se puede escalar en cualquier momento para adaptarse a las demandas de los clientes gracias a su tecnología de nube real.

Agentes con auriculares trabajando en un call center

Soluciones y funcionalidades de Vonage

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Desafío

Con un equipo en Sídney y una expansión en marcha en la región de Asia-Pacífico, JustGiving necesitaba una tecnología que pudiera escalarse en cualquier momento para adaptarse a las demandas de los clientes.
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Solución

Vonage Contact Center para Salesforce
Key

Resultados

Escalado global sencillo y eficiente; Integración de Salesforce con Vonage Contact Center; Mejor experiencia de asesor, incluida la grabación de llamadas para formación de asesores; Llamadas salientes rápidas para una atención al cliente proactiva; Gestión basada en casos y flujo de trabajo mejorado
Vídeo de éxito de cliente de JustGiving

Escalar el soporte al cliente a nivel mundial con un toque humano

JustGiving cuenta con la confianza de más de 13 000 organizaciones benéficas, se usa en más de 160 países y ha ayudado a 24 millones de personas a recaudar nada menos que 3300 millones de dólares para causas solidarias. JustGiving ofrece la tecnología, asesoría y apoyo necesarios para ayudar a organizaciones y personas individuales a llegar a una audiencia mucho mayor con sus campañas de recaudación de fondos y a mejorar los resultados para su causa. Encontrar la persona o la asociación a la que quieres apoyar con una donación es rápido y fácil, con solo unos clics o toques, y a veces los resultados son increíbles. En septiembre de 2014, Manchester Dog's Home recaudó un millón de libras en un solo día a través de JustGiving, después de que un incendio presuntamente provocado destruyera una protectora y acabara con las vidas de muchos de los perros que vivían ahí.

Escalar a nivel global con tecnología de vanguardia

Vonage Contact Center hace posible que JustGiving amplíe sus servicios a escala global. Vonage Contact Center para Salesforce cuenta con un equipo en Sídney y está en proceso de expandirse a la región de Asia-Pacífico. Gracias a su tecnología auténticamente en la nube, puede escalar en cualquier momento para responder a la demanda de los clientes. Llamen desde donde llamen, tienen la misma experiencia de gran calidad que cuando usan el sitio web. Huu Anh Chu, directora de experiencia de cliente, explica que la empresa solía usar un sistema de atención al cliente anticuado que no podía mantener el ritmo de su rápido crecimiento. Valoraban mucho la rápida capacidad de respuesta de Vonage: «La implementación nos llevó 3 o 4 días, porque está basada en la web y formar a nuestro equipo de soporte fue muy fácil».

Soporte con un toque humano

Los servicios de soporte principales de JustGiving son un equipo para la comunidad (para ayudar a recaudadores y donantes), un equipo para las asociaciones que deseen incorporarse y un equipo para organizaciones ya existentes. Esta última categoría representa más del 50 % de las 2000 llamadas que reciben a la semana aproximadamente. «Ponemos énfasis en el toque humano. En particular, las asociaciones aprecian poder hablar con un experto por teléfono», explica Huu.

Una satisfacción del cliente del 95 %

Para JustGiving, la satisfacción de los clientes está directamente relacionada con los tiempos de respuesta a las llamadas. En la actualidad, la satisfacción del cliente está en el 95 %. NewVoiceMedia está ayudando a JustGiving a gestionar las fluctuaciones de llamadas y ofrecer el nivel de servicio que exigen los usuarios. Las personas que se ponen en contacto con JustGiving reciben una encuesta de satisfacción del cliente por correo electrónico.

Un servicio global y omnicanal

JustGiving está progresando rápidamente con su nueva plataforma solidaria social. La plataforma ofrece más oportunidades para llegar a donantes y patrocinadores a nivel global, tanto para personas individuales como para asociaciones. La siguiente fase de crecimiento requerirá una experiencia de servicio al cliente a nivel global, que operará en diferentes zonas horarias para imitar la disponibilidad permanente del sitio web.

Además, JustGiving planea incrementar su oferta omnicanal con canales adicionales y aprovechar una «sala de espera» virtual con ContactWorld for Service, en la que los mensajes se dirigen rápidamente al especialista apropiado para ayudarles a gestionar las solicitudes. El equipo de soporte seguirá estando ahí para los clientes cuando necesiten ayuda y a través de cualquier canal.

Usar NewVoiceMedia les ha aportado numerosas ventajas:

Un sistema escalable y flexible. JustGiving puede recibir volúmenes extremadamente altos de donaciones por segundo, y el crecimiento del número de llamamientos de emergencia implica números fluctuantes de donantes y asociaciones. Aunque muchos de los contactos se realizan a través de la web, estas fluctuaciones también afectan al volumen de llamadas. Vonage Contact Center permite añadir agentes adicionales al instante, lo que ayuda a JustGiving a gestionar estas variaciones del volumen de contactos. Los altos niveles de interés significan que hay más personas a las que dirigir a las páginas web adecuadas. Los llamamientos de emergencia también generan más consultas telefónicas sobre cómo donar. Las conversaciones con personas que desean hacer donaciones también sirven como oportunidad para explicar cómo los donantes pueden recaudar fondos a su vez.

Mejor experiencia para los agentes. Vonage Contact Center incluye una funcionalidad de «susurro» que permite que el agente sepa quién llama y por qué, lo que ahorra tiempo y mejora la experiencia de cliente. La interfaz fácil de usar se integra en el muro de seguimiento global para mejorar el conocimiento de la actividad de los clientes. Esta transparencia ayuda a compartir la carga de trabajo.

Integración de Salesforce y Vonage. Para JustGiving, era importante que este nuevo sistema basado en la nube pudiera integrarse fácilmente con Salesforce, de manera que no hubiera preocupaciones sobre integraciones de TI costosas, fallos del sistema o registros de cliente de mala calidad. Huu confirma esta afirmación: «Nuestro proveedor de telefonía tenía que integrarse con Salesforce».

Gestión basada en casos y flujo de trabajo mejorado. La integración con Salesforce significa que los casos pueden transferirse entre equipos manteniendo los registros de clientes intactos. Se ha diseñado un nuevo flujo de trabajo que garantiza que los casos se resuelven más rápidamente, mejorando aún más la experiencia de cliente.

Recuperación de desastres en un toque. En el hipotético caso de una crisis (por ejemplo, si algo impidiera que un gran número de agentes fuera a trabajar), el equipo puede redirigir llamadas al personal esté donde esté. Solo necesitan acceso a internet para iniciar sesión.

Llamadas salientes rápidas para facilitar un soporte proactivo. La funcionalidad Pulsa para llamar hace que los equipos de soporte puedan ponerse en contacto con los clientes rápida y fácilmente para lo que necesiten.

La grabación de llamadas mejora la formación de los agentes. La grabación de llamadas de fácil acceso de Vonage ofrece un valioso bucle de retroalimentación, que se utiliza para mejorar la formación y el desarrollo de los agentes.

Los informes mejoran el conocimiento de los clientes. En palabras de Huu, «La opinión de nuestros clientes es vital, ya que el desarrollo de productos se basa en ella. Etiquetamos a todos nuestros contactos, y esa es nuestra principal fuente de opiniones de clientes. Eso nos permite conseguir una visión para el resto de la empresa y mostrarles qué está pasando ahí fuera».

«Necesitábamos algo que nos permitiera escalar a nivel global, rápidamente y con pocos costes. En la práctica, externalizamos gran parte del soporte técnico que requería nuestro antiguo sistema en Vonage, lo que nos permitió seguir ayudando a la gente a recaudar dinero para sus causas».

Huu Anh Chu, directora de experiencia del cliente de JustGiving