Allied Dispatch transforma su centro de llamadas con Vonage

Nada inspira tanta libertad como tener el depósito lleno de gasolina y la carretera por delante. Pero cuando tu coche se estropea y no tienes lo que necesitas para arreglarlo, esa sensación de libertad puede pasar rápidamente de independencia a inconveniente (o incluso a desastre). Por eso, la misión de Allied Dispatch Solutions es rescatar a los conductores varados sin remedio con coches averiados y neumáticos pinchados cuando más lo necesitan. 

Allied Dispatch es una de las mayores redes de asistencia en carretera de Norteamérica y necesita un centro de llamadas que esté equipado para gestionar las presiones de cualquier situación que la mala suerte pueda generar a sus clientes. La implementación de Vonage Contact Center en su software de Contact Center en la nube ha permitido a Allied Dispatch mantener su centro de llamadas en funcionamiento, alineado con los clientes y a pleno rendimiento.

Resolver rompecabezas para construir una reputación

Para el equipo de Allied Dispatch Solutions, tener un centro de llamadas fiable lo es todo. Cuando los clientes son vulnerables, la cobertura móvil es poco fiable y el tiempo apremia, no hay margen de error. «Nuestro trabajo es un juego de resolución de problemas de alto riesgo», afirma Anthony Royer, CEO de Allied Dispatch. «Es una pregunta un poco rara para una entrevista, pero le preguntamos a todos nuestros especialistas en soluciones de clientes si les gustan los rompecabezas. Porque la asistencia en carretera es exactamente eso: un rompecabezas».

Pero a diferencia del crucigrama del domingo, el resultado de cada uno de los rompecabezas que resuelven en Allied Dispatch tiene el potencial de arreglar o arruinar el día a alguien. Por este motivo, centrarse en el cliente es un principio fundamental para los agentes de servicio de Allied Dispatch, que responden a 6 millones de llamadas al año entre todos. «Por supuesto, resolver los problemas de nuestros clientes rápidamente es importante, pero el factor humano es vital para el proceso», afirma Royer. «Así es como hemos construido nuestra reputación en el sector».

Allied Dispatch Solutions integra la plataforma de Vonage

Por eso, Allied Dispatch se puso en contacto con Vonage para reestructurar su software de centro de llamadas. Vonage Contact Center transformó la manera en que Allied Dispatch gestiona su centro de llamadas al integrarse con Salesforce, dando al equipo un mayor control sobre sus propios datos y ofreciendo las analíticas más precisas posible en tiempo real. Con Vonage Contact Center, ahora el equipo de Allied Dispatch puede contar con telefonía basada en la nube y ofrecer una fiabilidad en sus llamadas digna del siglo XXI. Con su resiliencia recién descubierta, ha configurado una compleja red con recuperación basada en lógica y enrutamiento.

«Dar servicio a nuestros clientes hispanohablantes es realmente importante», afirma Jones. «Ahora es sencillo ponerles en contacto con nuestros agentes bilingües en primer lugar y, si no están disponibles, pasárselos a un empleado no bilingüe. La plataforma de Vonage realmente nos permite implicar a todos los recursos de la planta de manera rápida y sencilla».

La impecable integración de Vonage con Salesforce también permite que Allied Dispatch pueda obtener información rápidamente a medida que recibe las llamadas. «En cuanto un agente coge el teléfono, tiene todo lo que necesita», explica Jones. «Está ahí mismo».

Aumento de la productividad

El mayor avance para el equipo de Allied Dispatch ha sido el análisis en tiempo real de Vonage Contact Center. Vonage ha ofrecido al equipo una herramienta muy precisa para filtrar dinámicamente cada parte de sus llamadas y encontrar áreas de mejora rápidamente. «Cuando entra una llamada, automáticamente se abre un caso. Ahora, podemos cronometrar eso», afirma Royer. «Podemos cronometrar las llamadas salientes. Podemos cronometrar las resoluciones. Podemos ver quién está tardando demasiado en ubicar al cliente. El enlace directo con Salesforce nos permite ver esos puntos de control como si fueran un embudo e identificar exactamente dónde están los cuellos de botella».

Vonage ha aportado al equipo una nueva lente para analizar también el factor humano. «Ahora puedo monitorizar cada aspecto de este negocio desde mi teléfono móvil 24 horas al día, 7 días a la semana. Puedo sacar mi teléfono e intervenir en una llamada ahora mismo», dice Royer. «Antes tenía que esperar al final del día para que me enviaran la grabación de una llamada. Es realmente espectacular».

Con estos cambios, Allied Dispatch ha mejorado significativamente la productividad en la planta. Antes de Vonage, los agentes no podían atender tantas llamadas por hora como actualmente, lo que libera personal para atender volúmenes de llamadas crecientes.

Listos para tomar la carretera

Las expectativas de los clientes están atrapadas en medio de una revolución técnica. Allied Dispatch se ha posicionado en la vanguardia y está preparada para dar servicio a sus clientes de nuevas maneras. Al mirar al futuro, el equipo siente la libertad de la carretera que se abre ante ellos.