Rendimiento del centro de contacto

Maximizamos la disponibilidad de Vonage Contact Center con una arquitectura en la nube demostrada, telefonía robusta, múltiples bases de datos y un equipo de operaciones 24 horas al día, 7 días a la semana.
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Illustration of a globe with four asterisks and three figures with wifi signals above their heads.
3 shapes increasing in size signifying productivity

¿Cómo mide Vonage los resultados?

Para medir si el rendimiento es bueno o aceptable e identificar problemas e incidentes, comparamos los resultados de test realizados de manera continua con umbrales establecidos a partir de los comentarios de los clientes. Actualizamos los datos de rendimiento en nuestro sitio casi en tiempo real (20 minutos) y tenemos disponible el historial de rendimiento de los últimos 30 días. Las tres áreas específicas en las que hacemos pruebas son:
  • Envío, recepción y enrutamiento de llamadas
  • Inicio de sesión de agentes
  • Administración
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Análisis a largo plazo y beneficios para los clientes

En NewVoiceMedia (ahora Vonage) llevamos desde 2011 haciendo pruebas y analizando el rendimiento de la plataforma, así que tenemos un considerable conjunto de datos para monitorizar las tendencias de rendimiento a largo plazo.
  • Revisamos y analizamos los datos para garantizar que la infraestructura está por delante de las necesidades y ofrecer el nivel de servicio que los clientes exigen
  • Esta revisión y análisis también guía las decisiones de inversión en calidad de servicio
Cloud

Arquitectura en la nube demostrada

Vonage Contact Center usa varios nodos geográficamente dispersos.
  • Un nodo ofrece los servidores y redes de aplicación, base de datos, telefonía e infraestructura que constituyen la plataforma de centro de contacto
  • Para maximizar la disponibilidad en la nube, mantenemos operativo un nodo más de lo necesario para responder a la carga del cliente
  • Todos los nodos están activos, son completamente funcionales y se someten a pruebas constantes
  • Esto mantiene todos los componentes en uso y completamente operativos
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Telefonía

Nuestros circuitos de telefonía son suministrados por los principales operadores internacionales.
  • Estos operadores redirigen las llamadas desde cualquier lugar del mundo a los nodos de Vonage (a través de su propia infraestructura resiliente y de múltiples circuitos telefónicos)
  • Para mantener las operaciones punta, un banco de servidores (más al menos dos servidores más de lo que el sistema requiere) facilita la funcionalidad de telefonía
Chatbot wearing a headset.

Bases de datos

Múltiples servidores de base de datos para ofrecer resiliencia y rendimiento.
  • Replicamos completamente los planes de llamadas de los clientes y todos los ajustes de usuario de supervisores y agentes en tiempo real en los nodos
  • Esto ofrece una gran flexibilidad para permitir a los clientes acceder a cualquiera de los servicios de los nodos
  • Cambiar de nodo es un proceso rápido y simple
  • Hacemos pruebas con varias estrategias diferentes
Desktop computer screen

Supervisión

Nuestro equipo de operaciones 24 horas al día, 7 días a la semana, monitoriza constantemente todos los servicios, aplicaciones y conexiones de telecomunicaciones e internet.
  • Mantiene operativos todos los componentes
  • Garantiza que ningún componente excede el 60 por ciento de su capacidad
Aplicamos la carga prevista diaria al producto para verificar el mantenimiento de las principales funciones y el alcance de los objetivos de rendimiento.
Aplicamos la carga diaria prevista al producto a lo largo de un periodo de tiempo para ver si hay fugas de recursos, conmutación automática o problemas con el proceso de larga duración.
Para evaluar el comportamiento de la aplicación cuando está sometida a condiciones punta de carga o que van más allá de lo normal, aplicamos cargas cada vez mayores.
Introducimos fallos en el sistema en diferentes puntos de la operación para ver cómo se recupera.
Ajustamos y probamos el sistema para entender cuántos servidores y componentes necesitamos para responder a una base de clientes creciente.
Previene los picos y las sobrecargas mediante generadores diésel de repuesto.
Incluye extinción de incendios multizona, de tubería seca, con interbloqueo doble y preacción, y detección y alarma de humo muy temprana (VESDA).
Nuestros centros de datos cumplen o superan los códigos de construcción locales en cuanto a fuerza sísmica de diseño lateral.
Sistemas dedicados de calefacción, ventilación y aire acondicionado (HVAC).
Incluye barreras contra la humedad, sistemas de drenaje y bombeo y sensores de detección de humedad.
Procesos de seguridad completos en las entradas y salidas, incluyendo dispositivos de retención individuales.